“大伟哥在原神FES上又哭了”已经不再是新鲜事，诞生了“我曾三度哭泣”热梗，这一次，玩家普遍反应和之前太不一样。

大伟哥表情包被广泛传播，骂属实没少挨。“我们需要弄清楚来自各位旅行者真实的声音”这句话，却少有人认真讨论。在评论区，有玩家因为共情大伟哥被贴上“卫兵”的标签，另一些玩家则以“玩家的声音”为名发泄情绪，通过使用抽象的emoji表情，获得了更多的点赞。

我们看到社区上关于“玩家的声音”的讨论，大致分成两派：一派觉得厂商腐化背大锅，他们认为游戏开发和运营过程中，厂商压根不想听玩家的声音，只服从团队内部少数人的指挥，让游戏变得不符合大多数玩家的心意；另一派觉得是玩家声音变复杂了，以前玩家对厂商提意见都以讨论、协商的态度为主，但现在是玩家以主观意见为中心，直接给厂商打标签、提要求，逼迫厂商就范，并得罪另一批玩家。

更有趣的是，类似的讨论越来越多，从陷入僵持到演化成“玩家之间PVP”只需要短时间，紧接着是持续的争吵诞生出一句句神奇的口号，让最初的游戏讨论化为空谈。

就连游戏讨论比较集中的社区之一的B站都看不下去了，10月16日，哔哩哔哩社区小管家发布了《关于游戏区恶性引战、人身攻击行为的专项治理公告》，宣布将对游戏区的投稿及评论中存在的违规行为进行专项治理。

可网络上关于游戏的纷争依旧周而复始，好像没有人能听清玩家真实的声音了。

玩家声音的二元化，使厂商陷入困惑

东京理工大学教授狩野纪昭曾经在20世纪80年代提出过一个质量管理相关的工具模型KANO，基于对产品或服务特性与客户满意度之间关系的理解，将用户需求分为五类：基本、期望、兴奋、无差异、反向，并根据不同类型的要素来制定产品或服务的策略。

基本需求：如果没有满足这些要求，用户会非常不满意。但是，满足了这些要求并不能带来额外的满意度。例如游戏的正常功能和玩法。

期望需求：这些是用户明确要求的特性，满足了这些要求可以提高用户的满意度。用户期望产品或服务在这些方面表现良好，但不满足这些要求不会导致极度不满意。例如游戏的美术质量。

兴奋需求：这些是用户未明确要求但却非常令人满意的特性。它们超出了用户的期望，并给用户带来惊喜和额外的满意度。例如游戏的开创性玩法和突破。

无差异需求：这些是对用户没有影响的特性。无论满足与否，都不会对用户的满意度产生显著影响。例如游戏的UI精细程度。

反向需求：这些是本来以为能带来满意度的特性，但实际上却导致了用户的不满意。例如游戏里过多的氪金设计。

通常情况下，一款游戏只要满足基本需求，然后尽可能多地实现兴奋需求，避开反向需求，那么游戏在风评上注定不会差。

所以，KANO模型被游戏公司广泛用于设计问卷上，在游戏问卷中常见的五维问卷（非常喜欢、一般喜欢、无所谓、勉强喜欢、不喜欢）就是基于KANO模型制作，来确定玩家对某一版本是否满意，某些功能是否需要增减。根据玩家的问卷结果，厂商的开发团队能随时调整游戏内容，实现有异需求的正循环，达到游戏的正常运营。

KANO模型虽然基于玩家功能的评价实现判断的模型，但它并不是一个用于判定玩家对游戏整体满意度的模型，它的核心是用来区分不同层次玩家对某一功能的满意度，探索玩家真正有意义需求的手段。

当下市场，玩家群体的需求变得二元对立，更多的“非常喜欢”/“很不喜欢”会造成KANO模型的结果无限趋向于可疑结果和无差异需求，让整个KANO模型失效。以MasterLove为例，本来MasterLove元素是作为兴奋需求，即便是不喜欢这一风格的普通游戏玩家也觉得无所谓或勉强接受，但当下的市场环境，玩家的表达变得极端，在极端玩家重复的表达过后，MasterLove在不少已上线游戏的问卷里就变成了“增加MasterLove非常好，去除MasterLove也非常好”的结论，开发团队一脸懵，不知道如何是好。

在这样的背景下，不少游戏产品只能退而求其次，将自己的产品面向玩家群缩小，并不断满足这部分玩家群的需求，重新将泛玩家群眼里的可疑需求和无差异需求变回部分玩家的兴奋型需求。但长此以往，当玩家的兴奋阈值不断被拔高，厂商在有限投入内做出的大多数需求会慢慢向无差异方向演变。即使厂商并未犯错，游戏也会慢慢失去热度，还因为此前玩家群体的收缩，加速了游戏凋零的过程。

希望尽可能保留大部分玩家群体的厂商在面对变为可疑和无差异的需求的时候，就更难办了，把需求实现上线，没等到喜欢的玩家叫好，先被不喜欢的玩家全网“轰炸”，让中立玩家吃瓜的同时，也让游戏产品蒙上了一些本不属于自己的刻板印象，造成宣传拉新过程变得特别艰难。但什么都不做，等于坐以待毙，泛玩家只会跟风补上一句“不好玩”然后火速退游。

不好玩的游戏，究竟是被冲的，还是真的？

所以，市面上“不好玩”的游戏越来越多了。关于不好玩，玩家们会有各式各样关于这个游戏为什么不好玩的说法，在社交媒体、视频平台等传播渠道广为流传，迅速形成了声势浩大的口碑效应。内容创作者、主播、甚至普通玩家，都可以通过简单的吐槽、剪辑包含节奏的游戏片段等方式，将自己对某款游戏的批评放大，这种现象在现今高度互联的媒体生态中尤为明显。

但一款商业游戏能投入市场，还能通过市场手段导入用户，那么它的基本游戏性应该是有保障的，核心玩家群体会为游戏性买单。那么这款游戏的泛玩家群体里，“不好玩”的客观印象究竟是什么呢？答案或许就是“雷点”。

“雷点”不仅仅是技术上的问题，比如卡顿、致命Bug、服务器不稳等，更多的是玩家眼里关于游戏设计的关键失误。对苛刻的玩家来说，剧情雷、氪金雷是必雷点，可操作男女比例雷、美术雷等也都成为了常见的雷区。这些因素本不会对核心玩家造成太大的影响，对于已经被该游戏IP吸引的忠实粉丝，他们还会积极维护游戏的环境。然而，当大批泛玩家涌入，他们对游戏的耐受度远低于核心玩家，容易被这些雷点劝退，并在社交媒体上迅速扩散负面评价。随着大部分玩家的从众行为，游戏的口碑危机爆发，“不好玩”就直接成为了一切的总结，“失败的内容”成为了游戏失败的核心原因。

当中包括但不限于玩家期望的提升、审美疲劳的增加，以及同质化竞争的加剧，游戏的制作周期更紧张，预算压力大这些问题，都被“不好玩”的表象所掩盖。玩家的强烈反馈让游戏厂商任何失误无限放大，厂商根本搞不清楚游戏的问题出现在哪，难道每一款被冲的游戏都存在着无限的问题吗？

所以想听到真正玩家声音的游戏公司老板，不仅仅只有大伟哥一个人。

改变不了玩家，就做好决策吧

更有意思的是，游戏公司因此变得越来越沉默，泛玩家对风口浪尖上的争议游戏避而远之，核心玩家也感到失望，“二次元”、“国风”、“克苏鲁”等以美术为竞争力的风格化明显的游戏莫名其妙地卷入了不必要的争议，被贴上诸如“混厕”、“拳游”、“龟游”之类的标签，在标签确立后，游戏成绩会瞬间跌入深渊。

大厂因为已经积累了对大厂产生依赖的核心玩家，在老游戏遭遇标签化时还有调整的空间，但依旧无法抵抗新游戏被标签化带来的负面效应。所以今年上线的不少新游戏，即便是大厂出品，内测期间反馈良好，但公测后受到大量负面评价，最终陷入了平淡的状态。而一些中小厂上线的新游，早在内测期就被贴满各种负面标签，在公测后更是步履维艰，只能寄希望于打翻盘局逆转局势，显得十分被动。反倒是一些原本剑指换皮一波流的强IP属性游戏，在各个大游戏风口浪尖时突然上线，凭借着无声无息的买量和市场投放，赢得了初期的流水表现。

回到KANO模型的角度，沉默根本不能解决当下游戏里玩家游戏声音的问题，但根据不同的维度，游戏公司可以有不同的选择：

1.保障游戏的基本需求，让游戏最起码是游戏，具备基本功能和娱乐性，让大多数为了玩法入坑的玩家不会失望。

2.满足绝大多数玩家的期望，比如在玩家喜爱的范围内卷美术和剧情，把投入打进安全牌里，维持已有玩家继续游戏的兴趣。

3.挖掘玩家的潜在兴趣，比如通过玩法革新，让玩家能找到新的乐趣。

4.加大刺激，比如打出“这款游戏专供某一人群”的口号，并以专供特质化内容和服务，赢得一大批忠实玩家的信任。

5.找出尽可能多的负面需求并解决，召回尽可能多的退坑玩家。

事实上，市面上绝大多数游戏也都尝试做过类似的决策，有成功也有失败。对于游戏厂商而言，虽然游戏是玩家的游戏，但面对一些关键节点时，每一个决策都显得很重要。这时，决策者的决策反而是决定游戏成败的重要一环。一些老游戏在面对标签化和激进玩家冲击时，制作组能够保持沉默，正是因为其核心玩家能参与口碑的平衡。这对于新游戏来说很值得参考，在游戏上线初期，提前做好口碑对冲的准备，可能也能让游戏接下来的日子不会那么难。

当然，很多游戏团队依旧认为，自己出现无法听清玩家声音只是暂时性的情况，但需要注意的是，国内游戏行业已经进入了存量竞争的时代，单一产品玩家在玩家群体日益分化，且价格敏感度逐渐升高的情况下，游戏玩家已经不像以前那么“好骗”了。与其等着玩家因为没游戏玩而回归所谓的“理性”，不如做好决策，别让一款皮相很好的产品倒在黎明之前。

本文作者：乌贼Nyan，由 < 靠谱编辑部 > 编辑